Misleiding door webwinkels: wat mag wel en wat mag er niet?

Koopt u weleens in online webwinkels? Dan klinken teksten als “Nog 2 kamers beschikbaar voor deze prijs” of “Meer dan 100 mensen hebben dit artikel vandaag bekeken” u misschien wel bekend in de oren. Met dit soort teksten proberen webwinkels uw koopgedrag te beïnvloeden, in hoeverre is dit legaal?

Duidelijkheid creëren

Om duidelijkheid te creëren in hoever webwinkels mogen gaan bij het verleiden van klanten, publiceert de Autoriteit Consument en Markt (ACM) op 3 december 2019 een leidraad waarmee de toezichthouder wil voorkomen dat consumenten de dupe worden van misleiding en nepaanbiedingen in de digitale economie.

Verleiden of misleiden?

Er staan geen nieuwe regels in de leidraad, maar omdat deze vorm van beïnvloeding nog relatief nieuw is, weten bedrijven niet altijd wat zij wel en niet mogen. “Soms is het onduidelijk waar de grens ligt tussen verleiden en misleiden,” zegt een woordvoerder van de ACM tegen nieuwswebsite NOS.

Kunstmatige intelligentie

Het wordt voor internetbedrijven steeds gemakkelijker om het gedrag van hun klanten te sturen. Dit doen zij onder meer met behulp van algoritmes en kunstmatige intelligentie. “Bedrijven kunnen deze sturing inzetten op een manier die voordeel oplevert voor de consument. Dan spelen zij in op diens wensen en voorkeuren, maar sturing kan ook worden ingezet om consumenten naar keuzes te leiden die tegen hun belang in gaan,” aldus de ACM.

Wat mag niet?

De ACM laat in de leidraad verschillende voorbeelden van online beïnvloeding zien. Wij zetten voor u op een rij wat webwinkels wel en niet mogen doen volgens deze leidraad.

  • Onvermijdbare kosten, zoals boekingskosten of een verplichte eindschoonmaak, moeten duidelijk worden vermeld, dus niet onderaan de website of in kleine lettertjes.
  • Soms krijgen consumenten zonder een account bij een webwinkel een hogere prijs te zien dan mensen met een account. Als dit het geval is moet het bedrijf actief informeren over de gepersonaliseerde prijzen, anders mag dit niet.
  • Wanneer u een spel downloadt, moet u direct kunnen zien of er extra aankopen in het spel mogelijk zijn. Anders weet u niet welke kosten u kunt verwachten.
  • Een webwinkel doet alsof het producten aanbiedt tegen een tijdelijk verlaagde prijs. In werkelijkheid is die prijs helemaal niet tijdelijk, maar is het product een langere tijd te verkrijgen tegen diezelfde prijs. Dit mag niet, want het misleidt consumenten met prijsvoordeel.
  • Soms wordt gezegd dat iets bijna is uitverkocht, terwijl dat helemaal niet het geval is. Uit onderzoek blijkt namelijk dat consumenten sneller geneigd zijn om iets te kopen, wanneer het binnenkort mogelijk niet meer beschikbaar is. Als de boodschap niet gebaseerd is op de daadwerkelijke beschikbaarheid mag dit niet. Dit gebeurt vaak bij de verkoop van hotelkamers, concerttickets en vliegtickets.
  • Als u een abonnement via het internet heeft afgesloten, moet u dit ook weer via het internet kunnen opzeggen. In sommige gevallen kan opzeggen alleen telefonisch, ook dit mag niet.

Misleidende reclame melden

Komt u misleidende reclame tegen? Dan kunt u die melden bij de ACM ConsuWijzer. De ACM kan het bedrijf dan een straf opleggen, of andere maatregelen nemen.

Lees ook:

Webwinkels stunten met nepaanbiedingen

Column Jeanine Janssen: Steeds meer klachten over webwinkels

Ze zijn er weer volop: de echt lijkende nepwebwinkels

(Bron: ACM Leidraad bescherming online consument, Consuwijzer, NOS, ANP)

Geef een reactie

Reactie

  1. oosterwijck says:

    Ik reageer op het artikel over misleiding door webshops en internet aankopen/bestellingen. In een artikel van Meldpunt Max, over de aankoop van een ligbad, dat binnen de bedenktijd van 14 dagen werd geannuleerd, werd iets uitgelegd over “onafhankelijke geschillencommissies”. Ik wil even benadrukken, dat veel geschillencommissies niet onafhankelijk zijn, maar veelal de kant van het bedrijf kiezen. Daarnaast worden er allerlei drempels opgeworpen, door middel van: Een eigen bijdrage te vragen. Door storting van het omstreden bedrag in depot te eisen. Door allerlei onzinnige afschriften te eisen. En tot slot een zinloze zitting te organiseren ergens ver weg, terwijl het geschil, schriftelijk kan worden afgehandeld. Ook wordt onterecht medegedeeld, dat de uitspraak bindend is. Een uitspraak is nooit bindend.
    Persoonlijk heb ik deze bovenvermelde ervaringen. Waarbij bovendien voorbij gegaan werd aan de opzegtermijn van 14 dagen, die gehanteerd heb. De geschillencommissie Telecombedrijven, nam onrechtmatig de beslissing, dat de bedenktijd van 14 dagen niet van toepassing was. Dat Commissie tuig weet heel goed dat je niet kunt procederen, voor bedragen minder dan €500. En bovendien moet je voor een procedure een eigen bijdrage, griffierechten betalen. Naast de kosten die een jurist vraagt voor een gerechtelijke procedure. Deze omstandigheden zijn voor veel mensen teveel gevraagd en laten het erbij zitten. Webshops en Internet verkoopbedrijven, weten dat en kunnen daarom, beschermd door de wet, consumenten blijven oplichten en benadelen.
    Ik heb deze hele kwestie voorgelegd aan de ACM en die laten duidelijk blijken, geen actie te willen ondernemen. Dit gehele systeem is een vrijbrief voor oplichters. En dat is zichtbaar in de vele voorbeelden.
    Daarom wil ik nog eens benadrukken: Meldpunt Max, werk aan het dubieuze systeem van oplichten op bestelling. Laat het niet bij: af en toe een voorbeeld belichten, ter eigen eer en glorie.