Vervolg spoofingschade: MAX Ombudsman schiet te hulp
Publicatiedatum: 8 mei 2025
Vorige maand vertelden we het verhaal van het echtpaar Van Zegveld. Door bankhelpdeskfraude, oftewel spoofing, raakten zij op één zomerdag € 71.000 kwijt. We bespraken ook de lotgevallen van de heer Smit. Hij raakte vorig jaar € 40.000 kwijt, ook door spoofing. In beide gevallen vergoedde hun bank maar een fractie van hun schade. In beide zaken hielpen we vervolgens met de klachtprocedure tegen de bank.
Wat is spoofing? De banken zelf zeggen het als volgt:
“Bij bankhelpdeskfraude, ook wel spoofing genoemd, doet de crimineel zich voor als een medewerker van de bank van het slachtoffer (…) De crimineel wint het vertrouwen van het slachtoffer en door de hoedanigheid van bankmedewerker aan te nemen haalt hij het slachtoffer over een betaling te doen naar een zogenaamd veilige rekening (…).”
Die ‘veilige’ rekening is in werkelijkheid een rekening van de oplichter. Doordat het slachtoffer de betalingen zelf doet, kan de bank eigenlijk niets voor het slachtoffer betekenen. Want de wet schrijft voor dat alleen schade door onbevoegd gedane betalingen door de bank moet worden vergoed. Dit wringt. Want spoofingslachtoffers zijn in feite slachtoffer van het vertrouwen dat ze in hun eigen bank stellen. Ze zijn ervan overtuigd dat ze de betalingen doen in opdracht van hun eigen bank. En uitgerekend door dat vertrouwen in hun bank zouden ze geen recht hebben op schadevergoeding.
Geen coulance, maar verplichting
Om die reden heeft de politiek druk uitgeoefend op de banken om met een oplossing te komen. Daarop hebben de banken de regeling ‘Coulance bij schade door bankhelpdeskfraude (spoofing)’ bedacht. Laat u door het woord ‘coulance’ niet op het verkeerde been zetten: de banken zijn verplicht om de regeling toe te passen. Eigenlijk alsof het een wet is. En het uitgangspunt van de regeling is: 100 procent schadevergoeding! Waarom kregen de heer Smit en het echtpaar Van Zegveld dan maar een fractie van hun schade vergoed? Dat komt doordat de ‘coulanceregeling’ een algemene uitzondering kent: de bank mag op grond van ‘redelijkheid en billijkheid’ afzien van (volledige) vergoeding. Bijvoorbeeld omdat de bank vindt dat de klant zelf beter had moeten opletten. In de praktijk lijken banken zich hier vaak op te beroepen. Zo keerden ze vorig jaar minder dan de helft van alle spoofingschade uit.
Vanuit vertrouwen
Het verwijt van de bank aan het echtpaar Van Zegveld was dat ze een app hadden geïnstalleerd waarmee de oplichter alle waarschuwingen kon onderdrukken die de echte bank hen gaf. De heer Smit had in een telefoongesprek met zijn echte bank gelogen om zijn rekening te deblokkeren. Ons punt: zij deden dit vanuit het vertrouwen dat zij in hun bank stelden: de oplichter gaf hen deze opdracht.
Toch nog vergoedingen
We kregen uiteindelijk gelijk: de heer Smit heeft alsnog € 20.000 vergoed gekregen. Het echtpaar Van Zegveld krijgt zelfs de volledige € 71.000 terug. Sinds de vorige column kregen we schrijnende nieuwe voorbeelden binnen. We proberen u allemaal op weg te helpen.
MAX-leden kunnen met vragen, problemen of klachten gratis terecht op het telefonisch spreekuur van de MAX Ombudsman op nummer 035-677 55 11, elke werkdag van 10 tot 12 uur.
Rogier de Haan heeft in 2013 samen met Jeanine Janssen MAX Ombudsman opgericht. MAX Ombudsman maakt veel voorkomende klachten en georganiseerd onrecht zichtbaar. Hierover gaan de columns van Rogier de Haan. Lees hier al zijn columns.
(Foto ter illustratie: Shutterstock)
