De Groeten van MAX klantenservice-test

Wanneer u een vraag of klacht heeft voor een reisorganisatie, dan is het eerste aanspreekpunt de klantenservice. Snel antwoord op uw vraag en een vlotte afhandeling van een klacht is dan prettig, maar de praktijk loopt dit vaak anders. In veel gevallen blijkt het zelfs behoorlijk ingewikkeld om daadwerkelijk met een sprekend persoon, dus geen bandje, contact te krijgen. Om nog maar te zwijgen over de slechte bereikbaarheid. Groeten van MAX neemt de proef op de som en zoekt contact met de klantenservice van 8 verschillende reisorganisaties. 

De reisorganisaties worden getest op de bereikbaarheid, de wachttijd, het al dan niet hebben van een noodnummer en de bereikbaarheid daarvan. Daarnaast werd aan een ieder van hen gevraagd hoe een klacht ingediend moest worden. De klantenservice van Transavia, Cheaptickets.nl, Ryanair, Expedia, Booking.com, Kras, Edreams en Corendon zijn in deze test onderzocht.

Transavia:

  • Gemiddelde wachttijd van het 0900-nummer is 3 minuten
  • Gemiddelde wachttijd van het 020-nummer is 9 minuten
  • Geen noodnummer en na 22.00 uur is de klantenservice niet meer bereikbaar
  • Gemiddelde wachttijd om Transavia vanuit het buitenland te bellen is 12 minuten

Cheaptickets.nl:

  • Gemiddelde wachttijd van het algemene nummer is 13 minuten
  • Het algemene nummer wordt altijd opgenomen
  • Het noodnummer wordt 4 van de 8 keer bellen niet opgenomen

Ryanair:

  • Gemiddelde wachttijd van het algemene nummer is 6 minuten
  • Alleen een Engelstalige klantenservice
  • Het algemene nummer wordt 2 van de 8 keer bellen niet opgenomen

Expedia:

  • Zeer korte wachttijd van het algemene nummer
  • Het algemene nummer wordt 1 keer niet opgenomen

Booking.com:

  • Gemiddelde wachttijd van het algemene nummer is 8 minuten
  • Ze zijn 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar en er wordt altijd opgenomen

Kras:

  • Gemiddelde wachttijd van het algemene nummer is 42 minuten
  • Kras heeft een noodnummer
  • Het noodnummer is altijd bereikbaar en wordt ook altijd opgenomen

Edreams:

  • Gemiddelde wachttijd van het algemene nummer is 28 minuten
  • Er wordt tot 3 keer toe niet opgenomen op het algemene nummer
  • Het noodnummer is Engelstalig en niet echt een noodnummer. Alleen bij de optie ‘nieuwe boeking maken’ krijgen we iemand aan de lijn. Bij de overige opties wordt de verbinding verbroken
  • Medewerkers zijn slecht te verstaan

Corendon:

  • Gemiddelde wachttijd van het algemene nummer is 8 minuten
  • Er wordt altijd opgenomen
  • Of er gebruik kan worden gemaakt van een noodnummer verschilt per bestemming. Het noodnummer van Egypte wordt in 3 van de 5 gevallen niet opgenomen

Blijf vooral vriendelijk

Klantenservice-expert Jan-Paul van Term heeft 3 tips voor klantenservices van vliegtuigmaatschappijen. 1) Zit er achter het nummer dat de klant belt een menu? Zorg dan dat dit helder is en dat de klant snel bij de juiste afdeling terechtkomt. Zo komt een klacht of een vraag precies daar waar hij wezen moet. 2) Verplaats uzelf in de klant in plaats van in alleen maar namens het bedrijf te denken. Begrip voor de situatie is vaak alles wat de klant wil. Blijf vooral vriendelijk. 3) Zorg dat belangrijke informatie voor de klant beschikbaar is op verschillende plekken zoals de website, bij de balie op het vliegveld of op de reisbestemming.

Groeten van MAX blijft de verschillende klantenservices in de gaten houden. Dit onderwerp is besproken in Groeten van MAX op 23 juli 2018.

Stel uw vraag aan Yda Matthijssen

U kunt van maandag 23 juli tot donderdag 26 juli 2018 10.00 uur uw vragen stellen aan Yda Matthijssen. Na donderdag 26 juli 10.00 uur mag u uiteraard een reactie achterlaten, maar deze wordt niet meer beantwoord.

U moet zich eerst registreren en inloggen om uw vraag te stellen. Uw e-mailadres is niet zichtbaar voor anderen en u kunt een fictieve naam opgeven. De naam die u achterlaat is wel zichtbaar. Ter bescherming van uw privacy verzoeken wij u persoonlijke gegevens niet te vermelden in uw bijdrage.

Geef een reactie

Reacties (8)

  1. edzedeboer says:

    Goedendag, met interesse uw programma bekeken over klantenservice. Nu meen ik toch dat sinds juni 2017 de kosten voor 0900 nummers niet hoger mogen zijn dan het normale tarief. Hoe zit dat nu precies?
    Met vriendelijke groet, Edze de Boer

  2. oosterwijck says:

    Klantenservice, voor het melden van klachten? … Waar dan? bij wie dan? … Wat ik mis in Uw behandeling van het fenomeen “Klantenservice” voor het melden van klachten, is de waarheid. En die waarheid is: Er bestaat geen klantenservice voor het melden van klachten. Wie een klacht wil melden, is een paria, en die moet afgezeikt worden. Een van die afzeik methodes is, hoge kosten nummers en lang in de wacht gezet worden, en in het uiterste geval, terugbellen beloven, dat niet nagekomen wordt. Zeker in de vakantiereizenbranche is het gebruikelijk om klanten te bedriegen. En klachten worden niet op prijs gesteld. Vliegmaatschappijen, idem dito.

    Als Omroep Max, een vakantieklachten TV-programma uitzend, kom dan gewoon met de waarheid en benoem dan ook de werkelijkheid: CONSUMENTEN WORDEN WILLENS EN WETENS OPGELICHT.

  3. oosterwijck says:

    Elke uitzending zijn er een paar gelukkigen, die door interventie van Omroep Max een schadevergoeding krijgen. Maar daar staan duizenden slachtoffers tegenover die net zo hard bedrogen zijn en niets terugkrijgen. Elke dag opnieuw, worden mensen teleur gesteld doordat ze niet krijgen, waarvoor ze betaald hebben. De reiswereld is een walgelijke wereld, waar niets aan verbeterd. Het wordt tijd dat er een wettelijke regeling komt voor immateriele / emotionele schade, bovenop het terugbetalen van de complete reissom, als er ook maar het minste mankeert aan de vakantie.

  4. Yda Matthijssen - juridisch expert ANWB says:

    Edzedeboer, wat u schrijft over de 0900 nummers is correct. Ik heb bij de redactie gevraagd welke nummers zij gebeld hebben voor het item. Zodra ik dat overzicht heb, zal ik hier weer een bericht plaatsen.

  5. Yda Matthijssen - juridisch expert ANWB says:

    Oosterwijck, de wet op de reisovereenkomst biedt een verregaande consumentenbescherming. Bij klachten die het reisplezier hebben beinvloed, hebben klanten ook recht op een vergoeding voor gederfd reisgenot. Dat is een vergoeding voor emotionele schade. Alleen zal de rechter ook altijd kijken naar het deel van de reisovereenkomst dat wel goed ik uitgevoerd.

  6. Yda Matthijssen - juridisch expert ANWB says:

    Edezeboer, ik heb sneller dan verwacht de lijst met telefoonnummers gekregen van de bedrijven die in het item van de uitzending. Bij Edreams en Kras zijn het gewone telefoonnummer dus gewone gesprekskosten. Bij Transavia en Ryanair zijn het 0900 nummers. Bij Transavia heb ik geen mededeling gehoord over de gesprekskosten. Bij Ryanair was de mededeling dat de kosten 1 euro per gesprek zijn met een maximum van 180 euro bizar. Ik zal dat ook melden bij de Autoriteit Consument en Markt.

  7. mw26 says:

    Dag, gisteren in het programma gaf Yda Matthijssen aan dat een wachttijd van 30 minunten (of rond die tijd) wel erg lang was. Bij de ANWB-ledenreizen hing ik ca 45 minuten aan de lijn, zonder inzicht in hoe lang nog te wachten, aantal bellers voor mij enz. Na deze periode maar de telefoon neergelegd. Alhoewel lokaal tarief kom je dan toch op zo € 6,00 uit. Een volgende keer bellen kreeg ik de optie om teruggebeld te worden. Blijkbaar wordt dit niet altijd aangeboden… ANWB-Reizen zou dus ook in het rijtje kunnen worden opgenomen…..

  8. oosterwijck says:

    Met de juridische klachtenservice van de ANWB heb ik (lang geleden) een zéér negatieve (juridisch onterechte) ervaring gehad. Wat voor mij een reden was om mijn lidmaatschap per direct op te zeggen. Ik was ziedend. En uit pure wraak heb ik vanaf dat moment, met iedereen in mijn omgeving, via mijn functie in de automobielbranche, en ook in mijn privékring, mijn ervaring gedeeld, zodat er minstens 2000 leden afgehaakt zijn en een onbekend aantal nooit lid zijn geworden. Vanaf het opzegmoment, kreeg ik twee keer per jaar reclamepost van de ANWB, met de vraag of ik weer lid wilde worden? Mijn argument, de onterechte en onwettige, behandelde klacht, werd alsmaar genegeerd. Na een aantal jaren heb ik de moeite genomen om de klantenservice een brief te schrijven, met het verzoek: Géén reclame meer toe te sturen. Vanaf dat moment werd het stil. Dus … ANWB, probeer niet de zedenmeester uit te hangen, aangaande consumentenklachten.