Een klacht over uw vakantie; wie is verantwoordelijk?

Even helemaal tot rust komen in het serene Monte Gordo in Portugal. Daar zijn Bert en Hanny Drost echt aan toe. Maar echt ontspannen wordt het niet, want hun vakantie wordt flink verpest door bouwwerkzaamheden en honderden feestvierende motorrijders. Maar wie neemt de verantwoordelijkheid voor de klacht over de vakantie van Bert en Hanny? 

Afschuiven van de klachten

Hanny is geopereerd en slecht ter been. Om zeker te zijn dat ze niet voor verrassingen komt te staan, belt ze met de reisorganisatie, om te vragen of er zaken zijn waar ze rekening mee moet houden. Volgens Primavera zijn er geen problemen en kan Hanny met een gerust hart op vakantie. De praktijk blijkt anders. Naast de renovatiewerkzaamheden wordt de rust ook gruwelijk verstoord door de komst van 45o motorrijders. Hanny doet haar beklag bij de reisleiding en maakt melding van haar klachten in een uitgebreide brief aan Primavera bij terugkomst in Nederland. Ze vangt bot. De reisorganisatie schuift alles af en zegt niets te hebben geweten van de verbouwing. Zowel de klachten over de verbouwing als over de overlast van de motorrijders leggen zij terug bij de hoteleigenaar.

Wie is verantwoordelijk?

De vraag blijft: bij wie ligt de verantwoordelijkheid voor deze klacht en een mogelijke vergoeding? Volgens Yda Matthijssen is het antwoord op deze vraag eenvoudig: “De reisorganisatie waar u geboekt heeft is verantwoordelijk. Zaken die in en om het hotel gebeuren en van invloed zijn op uw vakantie dient het hotel aan de reisorganisatie te melden. Maar ook al doen zij dit niet, de reisorganisatie waar u boekt is verantwoordelijk voor uw vakantie.”

Primavera heeft de zaak naar aanleiding van de beelden in de uitzending heroverwogen en heeft besloten de volledige reissom aan Bert en Hanny Drost te vergoeden.

Meld uw klacht

Mocht u tegen problemen aanlopen op vakantie, meld het direct. Worden de klachten niet opgelost, meld dan ook direct bij thuiskomst de klachten aan de reisorganisatie. Doe dit bij voorkeur per brief/mail of meld het via het klachtenformulier op de website van de betreffende reisorganisatie. U hebt recht op een vakantie waarvoor u betaald.

Dit onderwerp wordt besproken in Groeten van MAX op maandag 20 augustus 2018.

 

Geef een reactie

Reacties (4)

  1. Inky says:

    Beste mensen, in augustus 2017 hebben mijn man, dochter en ik een vakantie geboekt bij Tui naar Lapland in maart 2018. We gingen voor het Noorderlicht. We zagen in de catalogus een prachtig hotel met op elke kamer een sauna. Een mooi luxe hotel. Een foto van het hotel staat op de linker pagina. Op de rechter pagina staan de excursies die we zouden gaan doen. En er stond een prijs bij: €1313.00. Op de bestemming aangekomen, stopten we bij een heel ander, veel kleiner hotel. We zeiden gelijk tegen de hostess dat dit niet het goede hotel was wat we geboekt hadden, maar zij zei dat dit wel het goede hotel was. Het verschil was enorm groot met wat we dachten geboekt te hebben. Dit was wel een heel eenvoudig hotel. We kregen in die week maar 1 keer schone handdoeken. Onze kamer werd niet schoon gemaakt, de bedden niet opgemaakt of verschoond. Het avondeten was in buffetvorm, maar er viel niets te kiezen. Er was maar 1 gerecht. En de eerste avond was het niet te eten, terwijl wij gemakkelijke eters zijn. De rest van de week was het eten gelukkig wel goed. Na het eten moesten we zelf onze tafel afruimen. We hebben de volgende dag gelijk de hostess gebeld en Tui in Enschede en een klacht ingediend. Toen we thuis terug waren zijn we gelijk de volgende dag naar het reisbureau van Tui gegaan in Enschede om verhaal te halen. We vonden het heel misleidend in de reisgids staan. Zij beweerde dat in de kleine letters rechts ergens stond dat we zouden overnachten in het Tunturi hotel. Maar dat hotel stond niet op de foto. En dat klopt, het staat er inderdaad. En ze zei dat de excursies alleen geboekt konden worden in combinatie met dat Tunturi hotel. En dat andere mooie hotel was alleen in combinatie met een skivakantie. Ook beweerde ze dat het luxe hotel niet meer in de Nederlandse reisgids stond. Maar daar hebben ze niets over gezegd toen we boekten in augustus 2017. En ze zei dat de prijzen die er bij stonden hoorden bij de excursies en niet bij de hotels. We hebben heel veel gereisd met Tui, maar we vonden dit heel slecht! Ze konden niets voor ons doen. We hadden een kleine tegemoetkoming verwacht op een volgende vakantie, maar dat kon niet. Uiteindelijk kregen we een bloemenbon van €15.00. Mijn dochter kreeg niets. De excursies hebben veel goed gemaakt. De meeste waren perfect verzorgd en heel mooi. En we hebben het Noorderlicht gezien! Maar we gaan niet meer reizen met Tui. Het gaat mij nu niet om een vergoeding, maar ik ben benieuwd wat jullie hier van vinden. Ik zie dat ik geen bijlage mee kan sturen met foto’s van de reisgids. Dan was het duidelijker. Vriendelijk groeten, fam. Haverkate.

    1. Yda Matthijssen - juridisch expert ANWB says:

      Beste Inky, wat een vervelende ervaring. Als je de reisgids op basis waarvan je geboekt hebt nog in bezit hebt en het klopt dat het zo onduidelijk is dan zou je naar de Geschillencommissie Reizen kunnen met je klacht. Meer informatie over deze procedures vind je op de website van de Geschillencommissie. Als reiziger heb je recht op dat te krijgen wat je geboekt hebt, krijg je minder dan heb je recht op het prijsverschil en op een vergoeding voor gederfd reisgenot.

  2. Lovelybabe says:

    Beste yda,

    Vraagje we hadden een particuliere luxe chalet gehuurd op de beekse bergen.
    Uiteindelijk was t anders bijgehouden dan op de foto en waren dingen vies en kapot.
    Als klap op de vuurpijl werd de weg richting het zwembad winkel restaurant speelland dichtgemaakt ivm het komende feest decibel op maandag van 8 tot 8 en t begon pas op vrijdag als we zouden vertrekken.
    Dit was ons niet gemeld bij t boeken.
    Pas bij aankomst zat er een briefje vanuit de beekse bergen erin dat we wat overlast zouden krijgen maar ook niks over afsluiting.
    De andere bewoners zeiden dat dit elk jaar t geval was en de beekse bergen beaamde dit ook.
    Daardoor hebben 2 a 3x daags om moeten rijden achter t park langs om vervolgens via de ingang weer naar de bestemde plek te komen.
    Dit heeft ons veel erfenis tijd en benzine gekost.
    Ik heb bij thuis komst hun gemaild met de klachten ivm compensatie.
    We hebben daarna telefonisch contact gehad.
    Hun willen niks compenseren bij wijze van eigen schuld.
    Wij boeken niet voor niks op t park om van t park te kunnen genieten.
    Anders hadden we niet geboekt.
    Wat kan ik hiermee en sta ik in mn recht ?
    Mvg

  3. Yda Matthijssen - juridisch expert ANWB says:

    Beste Lovelybabe, wat een teleurstellende ervaringen. Natuurlijk moet er geleverd worden wat er afgesproken is. Dat lijkt me bij jullie niet het geval en Beekse Bergen is vooralsnog niet bereid schade te vergoeden. Omdat Beekse Bergen aangesloten is bij de Recron kan je je klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Recreatie. Of dat zinvol is hangt af van het bedrag dat jullie betaald hebben. De Geschillencommissie zal kijken naar het verschil in het aanbod en naar wat jullie uiteindelijk gehad hebben. De compensatie zal dan vastgesteld worden aan de hand van wat jullie niet gehad hebben. Op de website van de Geschillencommissie kan je voorbeeld uitspraken vinden en meer informatie over een procedure bij de Geschillencommissie.