Rogier de Haan: ‘ING-klanten geraakt door einde loyaliteitsbonus’

Jarenlang bouwden ING‑klanten automatisch een loyaliteitsbonus op, goed voor korting op de afsluitprovisie bij een nieuwe hypotheek. Na het provisieverbod in 2013 werd dit tijdelijk vervangen door een rentekorting. Inmiddels zijn beide regelingen stopgezet, tot grote teleurstelling van veel trouwe klanten.

 ING loyaal

In 2013 kwam er een wettelijk provisieverbod voor financiële instellingen zoals ING. In plaats van een provisiekorting, konden trouwe ING-klanten hun loyaliteitsbonus voortaan inzetten voor korting op de rente bij het afsluiten van een nieuwe ING-hypotheek. Dat leverde een vergelijkbaar voordeel op. Tot zover was er niets aan de hand. Het probleem was alleen dat ING er een tijdelijke regeling van had gemaakt. Alle opgebouwde loyaliteitsbonus verviel per 2021.

Onnodig besluit

Dat zette bij veel ING-klanten kwaad bloed. Want juridisch gezien was er geen enkele belemmering om de kortingsregeling te blijven aanbieden. Het besluit om de loyaliteitsbonus toch te schrappen, was onnodig. En zeer nadelig voor trouwe ING-klanten. We gingen in gesprek met de bank. ING omschreef de bonus als een soort cadeautje voor trouwe klanten: “U hebt daarvoor nooit iets extra’s betaald of ingelegd, het was uitsluitend een loyaliteitsprogramma.” Dat ze er tot 2020 mee door waren gegaan, was volgens ING juist heel coulant geweest. Maar nu was het genoeg geweest.

Contractueel recht

Daar waren en zijn wij het niet mee eens. De loyaliteitsbonus is onderdeel van de hypotheekovereenkomst. Daarmee is het voor trouwe ING-klanten een contractueel recht. Zolang de hypotheekovereenkomst loopt. De essentie van die afspraak is dat trouwe klanten recht hebben op een korting op de kosten die ING in rekening brengt bij het afsluiten van een nieuwe hypotheek. Sinds de afsluitprovisie wettelijk verboden is, brengt ING nog steeds afsluitkosten in rekening, alleen onder een andere naam. Dat gaat om flinke bedragen. ING zal op die kosten eenzelfde korting moeten gegeven, onder dezelfde voorwaarden.

Recht op korting vervalt

Met deze argumentatie stapten we naar het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Dat heeft nu uitspraak gedaan. Het Kifid is het met ons eens dat het hier gaat om een contractuele afspraak. Tot zover het goede nieuws. Want het Kifid oordeelt vervolgens: de afspraak was korting op de provisie. Dus als er geen provisie meer wordt gerekend, vervalt daarmee ook het recht op korting. Daarmee is er geen recht meer op korting op de kosten die ING nog steeds in rekening brengt.

Niet overtuigend

Het is goed dat voor eens en voor altijd duidelijk is dat de loyaliteitsbonus geen cadeautje is, maar een contractueel recht. Dat de vordering toch is afgewezen, geeft duidelijkheid. Maar de motivering is wat ons betreft niet overtuigend. We gaan het Kifid vragen om beroep tegen de beslissing toe te staan. Het Kifid kan toestemming geven als er veel meer belangen mee zijn gemoeid. Dat lijkt ons duidelijk het geval: wij hebben de afgelopen jaren zo’n zevenhonderd meldingen ontvangen, ter waarde van € 3 miljoen loyaliteitsbonus. Wordt dus mogelijk vervolgd…

Rogier de Haan heeft in 2013 samen met Jeanine Janssen MAX Ombudsman opgericht. MAX Ombudsman maakt veel voorkomende klachten en georganiseerd onrecht zichtbaar. Hierover gaan de columns van Rogier de Haan. Lees hier al zijn columns.

(Foto: ANP)