online contact

Online contact met de gemeente? Dat is niet zo makkelijk (meer)

Veel Nederlandse gemeenten zijn sinds 2015 slechter online bereikbaar geworden. Slechts 86 van de 388 gemeenten hebben nog een direct mailadres op de site staan, de rest hanteert een contactformulier. Dat wijst onderzoek van de organisatie Wij Verdienen Beter uit.

Contactformulier

Wij verdienen Beter vergelijkt alle gemeentesites en constateert dat het aantal gemeenten dat geen e-mailadres op de site heeft staan in 3 jaar tijd is gestegen met 30 procent. Iedereen die een vraag heeft over een gemeentelijke zaak en deze graag online wil stellen, moet steeds vaker een online contactformulier raadplegen. Geen goede ontwikkeling, vindt Peter van de Wijngaart  van Wij Verdienen Beter. Hij stelt dat gemeenten het hun burgers zo moeilijker maken om met de lokale overheid in contact te komen. Dit is overigens niet het enige nadeel, zegt Van de Wijngaart in dagblad Trouw: “Een digitaal formulier verplicht de burger daarbij vaak tot het geven van onnodige en soms privacy-gevoelige informatie.”

Antwoord binnen 4 maanden

Naast onhandig, nodigt het contactformulier blijkbaar ook niet uit tot antwoorden. Veel gemeenten halen de in 2005 afgesproken norm van mails beantwoorden binnen 2 werkdagen niet. Er zijn zelf gemeenten waar inwoners binnen 4 maanden nog steeds geen antwoord hebben ontvangen. Onder deze groep vallen onder andere de gemeente Leeuwarden, Castricum, Rheden en Nederweert. U kunt op de site van Wij Verdienen Beter zien hoe lang uw gemeente erover doet om te antwoorden op e-mails.

Per telefoon en aan het loket

Ook op het gebied van telefonische bereikbaarheid en live contact via het loket is veel veranderd in de afgelopen jaren. Wie telefonisch contact wil, kan dit niet meer bereiken via een direct nummer, maar dient 14 033 te bellen. Hoe de beller daarna geholpen wordt, wisselt erg per gemeente, weet zelfstandig adviseur dienstverlening Joost Zijderveld te vertellen. Hij helpt verschillend gemeenten in Nederland bij het opzetten en verbeteren van zogenoemde klantcontactcentra, waar mensen in eerste instantie terecht komen als ze een gemeente willen bereiken per telefoon. “Sommige gemeenten kunnen al heel goed omgaan met deze nieuwe manier van telefonisch contact en gaan zelfs een stap verder. Zo zijn zij te benaderen via Twitter, Facebook en hebben WhatsApp. Het kan echter ook zo zijn dat iemand nooit wordt teruggebeld. Dit laatste gebeurt vooral bij kleine gemeenten, waar de mankracht en de expertise ontbreekt om dit goed aan te pakken.”

Iedereen die live iemand wil spreken op het gemeentehuis, moet anno 2018 vaak een afspraak maken. Dit is vooral het geval in grotere gemeenten, waar het erg druk kan zijn op het gemeentehuis.

(Bron: wijverdienenbeter.nl, indebuurt.nl, Trouw, De Stentor)

Geef een reactie

Reactie

  1. Hanneman says:

    Verzegelde perkamenten die door dappere, betrouwbare koeriers te paard van stad naar stad, kasteel naar kasteel werden gebracht. Moet prachtig zijn geweest. Ik ben van later datum, de tijd van geuniformeerde postbodes met indrukwekkende tassen, altijd een stapeltje kaarten en brieven in de ene hand, één ervan in de andere hand om in de bus te doen of uit te reiken. En postbodes waren in mijn beleving eigenlijk van hetzelfde kaliber als de andere uniformen. Solide, integer, beleefd. Daar kwam door de komst van postbedrijven met snelle busjes en bedrukte jasjes een eind aan. En vandaag de dag? Er is geen pracht meer aan. Post dient eerder op te brengen dan aan te komen. De Postbodes zijn ingeruild voor goedkope uitzendkrachten. En dan nu het internet. Post van gewicht bestaat niet meer. Enkel nog mails. Alles moet en zal digitaal. Om reden van kosten, doelmatigheid, blablabla. In een relatief korte tijd een totale omslag in de communicatie. En iedereen MOET mee. Voor wie het niet kunnen bijhouden is het vette pech. Met een overheid die door de zittende regering wordt aangemoedigt te óntmoedigen. Eerstens alle grote overheidstaken “overgedragen” aan de gemeenten om het ze vervolgens te laten uitzoeken. Met Haags toezicht wat is te vergelijken met het toezicht op de oplossingen voor de getroffen inwoners van Groningen. Nou ja. Hoe de NAM en de overheid die klus klaren is bekend. Den Haag wil al dat gedoe niet meer, huppekee, alles “zo dicht mogelijk bij de burger” gebracht, inclusief verantwoordelijkheid. Gemeenten die over al die nieuwe taken moeten communiceren. In een tamelijk ingewikkeld digitaal systeem waarmee nog steeds grote groepen in de samenleving enorme moeite hebben. Mijn idee is dat we strakjes, enkel op afspraak en na voldoening van het tarief, per burger één minuut mogen chatten met een intelligente computer of zoiets. Alle gemeentehuizen met hun diensten opgeheven en dan in Almere of zoiets een bunker waar ze allemaal, digitaal, gehuisvest zijn. Kan het grote plezier van het internet en al die waanzinnig knappe techniek niet ontkennen maar ben me ook zeer bewust van dat we eigenlijk toch ook gedigitiranniseert worden. Zeg er maar ‘ns nee tegen. Tegen meedoen.