Opnieuw veel foute antwoorden bij BelastingTelefoon

Voor het zesde jaar op rij krijgt de telefonische hulplijn van de Belastingdienst een onvoldoende van de Consumentenbond.

Foute antwoorden

De fiscale kennis van medewerkers van de BelastingTelefoon is eerst al rond de jaarwisseling van 2017/2018 onderzocht en dit onderzoek is onlangs herhaald. Mysteryshoppers van de bond hebben in beide onderzoeken 5 vragen gesteld, aan 10 medewerkers. Bij het eerste onderzoek is een cijfer van een 4,8 gehaald. De medewerkers beantwoordden minder dan de helft van de vragen goed. Bijvoorbeeld een vraag over recht op alleenstaande-ouderenkorting is in bijna alle gevallen fout beantwoord. Iets wat mensen 876 euro kan kosten. Bij het onderzoek in maart is het cijfer iets gestegen, naar een 5,4.

Specialisten

De bond noemt het opvallend dat vragen die de 2 jaren ervoor al verkeerd beantwoord zijn, nog steeds slecht beantwoord worden. “Onbegrijpelijk”, vindt directeur Bart Combée. Als consumenten één fout maken, kunnen zij daarvoor al een boete krijgen, stelt hij. “Consumenten moeten erop kunnen vertrouwen dat de informatie van de BelastingTelefoon gewoon klopt.” Een verbetering in maart is dat mysterybellers met een zorgvraag doorverbonden worden met specialisten op dat gebied. “Die gaf beduidend betere antwoorden dan de callcentermedewerkers rond de jaarwisseling”, stelt de bond.

BelastingTelefoon

Staatssecretaris Koning bij de opening van het gebouw van de Belastingtelefoon op 17 maart 1987.

Verbeteringen

De Belastingdienst erkent “dat de beantwoording van de vragen over wet- en regelgeving beter moet”. De dienst wijst erop dat verantwoordelijk staatssecretaris Menno Snel nog dit jaar verbeteringen doorvoert. Zo worden vragen voortaan voorgelegd aan een groep speciaal opgeleide medewerkers. Hebben zij geen antwoord, dan verbinden ze “door met een fiscaal geschoolde medewerker”. Een belofte die de Belastingdienst in 2017 overigens ook al aangekondigd heeft.

Klantvriendelijkheid scoort wel goed

Naast de kwaliteit van de Belastingtelefoon heeft de Consumentenbond ook gekeken naar de klantvriendelijkheid en bereikbaarheid. Op het vlak van klantvriendelijkheid wordt er een dikke voldoende gehaald, een 8. Qua bereikbaarheid is het weer slechter gesteld, een 3,6. Bellers moeten vaak lang wachten voor zij te woord worden gestaan.

(Bron: ANP, Consumentenbond)

Geef een reactie

Reacties (4)

  1. oosterwijck says:

    Geheel in lijn met de verwachtingen. Als de belastingdienst, ervaren en goed opgeleide, senior medewerkers grote sommen geld biedt, om met vervroegd pensioen te gaan, kun je er op wachten dat er een tekort aan kennis in huis is. Kennis verjagen en verkwanselen, is vast overheidsbeleid. Dat is ook gebeurd, bij de gemeentelijke overheden, bij de brandweer, in het onderwijs, bij de politie en justitie, in de (geestelijke)gezondheidszorg en bij defensie. Bij die instellingen zijn goed opgeleide senior medewerkers zelfs op non-actief gezet (met behoud van salaris), om er maar zeker van te zijn, dat hun kennis niet verder gebruikt zou worden. Je kunt deze gekte samenvatten, als een samenleving slopen van binnenuit.

  2. fpgh says:

    Wat ook zo vreemd is dat wanneer in buiten NL woont en belastingplichting bent in NL
    dan vertikt de belastingdienst het om een papierenaangifte te verzenden, men beweert U moet het maar Online doen.En als je dat dan perse niet wil hoe moet het dan verder.

  3. oosterwijck says:

    Bel gewoon de belastingtelefoon, … en je krijgt gewoon een verkeerd antwoord/advies, op je vragen. … behalve als je een miljonair in Amerika bent, dan ligt er 1.8 miljard te wachten om uitgedeeld te worden.

  4. Ricaa says:

    Interessant om te lezen. Ook ik ben de dupe ervan geworden door een fout antwoordt van de belastingdienst. Kreeg een X bedraf terug maar dit klopte niet dus had direcr gebeld van het klopt niet kunnen jullie mij helpen. Volgens meneer van belastingdienst klopte alles en nu moet ik X bedrag terug betalen door het fout handelen van hun. Meneer de inspecteur wilt gesprekken niet terug halen ivm privicyschending dus ik gaf mijn akkoord om het gesprek terug te halen maar dit doen ze niet meer. Vertrouwen in de hulplijn is compleet weg!